7 Beiträge kategorisiert in "Social Media"

01. März 12

Soziale Aktionen und den Social Engagement Score mit Google Analytics messen (Teil III)

Die Wichtigkeit sozialer Aktionen zur Beurteilung von Website-Inhalten sowie die übersichtliche Zusammenfassung in einem Social Engagement Score wurden kürzlich auf diesem Blog diskutiert. Während herkömmliche Messgrössen wie Page Views in jedem Web Analytics System standardmässig gemessen werden, ist das Messen von sozialen Aktionen oder gar einem Social Engagement Score aber noch mit Konfigurationsarbeit verbunden. Wie man dies aber relativ einfach mit Google Analytics realisieren kann, soll nun betrachtet werden.

Soziale Aktionen in Google Analytics

Die gute Nachricht vorneweg: In Google Analytics werden die Klicks auf die Google +1-Buttons der eigenen Website ohne weiteres Zutun in den Berichten ausgegeben. Für Facebook-Likes, Tweets oder andere soziale Aktionen muss hingegen bei Klick auf die jeweilige Schaltfläche ein zusätzliches Tracking-Ereignis ausgelöst werden. Damit dies passiert, wird technisch der HTML-Quellcode um eine Codezeile ergänzt, die dann zum Beispiel für ein Facebook-Like-Button wie folgt aussieht:

_gaq.push(['_trackSocial', 'facebook', 'like', targetUrl]);

Eine solche JavaScript-Code-Zeile macht nichts anderes, als an Google Analytics zu übermitteln, dass der zu einer bestimmten Zielseite (targetUrl) zugehörige Facebook-Like-Button geklickt wurde. Für Twitter, Bookmarks oder andere Dienste funktioniert dies analog. Zum guten Glück muss man sich für all diese Plattformen den Code nicht komplett selbständig aus den Fingern saugen, sondern Google stellt eine Referenzimplementierung bereit. Diese kann  mit etwas Programmierkenntnissen oder von der IT-Abteilung nun relativ einfach für die eigene Website adaptiert werden. Noch einfacher kann man sich es machen, wenn man sämtliche soziale Aktionen unter dem Dienst von AddThis konsolidiert. Dann reicht nämlich eine einzige zusätzliche Zeile Code für die fast beliebig vielen Social Buttons, die der AddThis-Service anbietet. Folgende Anleitung für den Einbau eines Trackings der AddThis-Buttons zeigt, dass dies keine Hexerei ist.

Den Social Engagement Score messen

Etwas aufwändiger wird es für die automatische Berechnung eines Social Engagement Scores. Denn dafür ist Google Analytics - wie auch andere Web Analytics Systeme - noch nicht ausgelegt. Das sogenannte Ereignis-Tracking liefert hierfür jedoch den notwendigen Bausatz. Ereignis-Tracking wird eingesetzt um das Messen von Geschehnissen innerhalb einer Seite zu ermöglichen - also zum Beispiel das Abspielen oder Stoppen von Videos, das Zoomen in einer Kartenanwendung oder das Klicken auf Links. Genauso lässt es sich das Ereignis-Tracking natürlich auch für die Messung von Social Buttons einsetzen.

Anders als das oben vorgestellte Tracking-Verfahren für soziale Aktionen lassen sich mit dem Ereignis-Tracking jedoch zusätzliche Informationen an Google Analytics übergeben, nämlich zum Beispiel einen Wert für eine Gewichtung wie wir sie für die den Social Engagement Score benötigen. Beim Absenden eines Kommentars, der mit Faktor 10 gewichtet ist, würde man so einen Code wie folgt hinter den Sende-Button einbauen:

<input type="submit" onClick="_gaq.push(['_trackEvent', 'Engagement', 'Kommentar', document.title, 10]);" value="Kommentar" />

Für andere soziale Aktionen wie Likes, Tweets oder Bookmarks verfährt man analog und übergibt die entsprechende Gewichtung in einem vergleichbaren Aufruf. Die vollständigen Beispiele und eine ausführliche Einbau-Anleitung für Facebook, Twitter und Google+ sind in der dritten und erweiterten Auflage meines Buchs „Web Analytics“ beschrieben, zumal diese doch etwas zu umfangreich für einen Post sind. Diese Beispiele erlauben es aber, auch ohne vertiefte Programmierkenntnisse die wichtigen sozialen Aktionen einfach mittels Ereignis-Tracking in die eigene Website zu integrieren. Dadurch errechnet Google Analytics schlussendlich aus den verschiedenen übermittelten und  gewichteten Aktionen einen Ereigniswert je Seite, der nun genau den Social Engagement Score darstellt und eine Auswertung gemäss Abbildung bietet.

GA_SocialEngagementIndex

Mit der Messung von sozialen Aktionen und dem Social Engagement Score in einem Web Analytics System sind nun die zentralen Instrumente gegeben um sein Website-Publikum zu hören und den Begeisterungsgrad zu interpretieren. In Zukunft wird dieses Verständnis der Schlüssel sein, um geeignete Inhalte, Produkte und Dienstleistungen online anbieten zu können und auf der Klaviatur des Social Webs mitspielen zu können. Bereits heute damit zu beginnen, lohnt sich also ganz sicher!

01. Februar 12

Social Page Engagement statt Page Views messen (Teil I)

Noch vor wenigen Jahren war eine Website ein Instrument, mit dem ein Unternehmen Informationen, Angebote und Botschaften einfach in die Welt hinausposaunte. Ob dieses Konzert beim Zuhörer mit freudigem Applaus oder müdem Schnarchen aufgenommen wurde war egal – solange nur der Konzertsaal gefüllt war. Nur so lässt es sich interpretieren, wenn Unternehmen den Erfolg ihres Website-Inhalts mit Zahlen wie Page Views, Visits und Visitors zu belegen versuchten: Hauptsache die Seite wird aufgerufen – ob sie informativ, spannend, begeisternd oder dröge ist, interessiert nicht. Zum Glück ist es mit dieser Einstellung im Social Web vorbei – wer heute nicht auf sein Publikum eingeht und hierfür dank neuen Web Analytics Kennzahlen über ein entsprechendes Sensorium verfügt, hat schlechte Karten in der Hand.

Nutzer-Engagement auf einer Website
Eine zeitgemässe Website setzt auf Interaktion mit ihren Besuchern und nutzt hierfür auch die Möglichkeiten, die das Social Web bietet. Auch auf Unternehmenswebsites ist es daher heute Gang und Gäbe, dass Inhalte gebookmarked, bewertet, kommentiert, geliked, +1’ed oder getweeted werden können. Ausdruck hierfür sind die vielen „Gefällt-mir“- und Bookmarking-Buttons, die inflationär nicht mehr nur Blogs sondern auch E-Commerce-Sites und Corporate Websites erfasst haben (wie der Screenshot von Volvo zeigt). Die bereitgestellten Informationen erlangen durch die Beurteilung von den Betrachtern eine ganz neue Dimension von Qualität und Kredibilität – zumal Menschen als soziale Wesen gerne auf individuelle Empfehlung anderer Menschen oder gar Freunden hören anstatt nur auf die geschliffenen Botschaften von Unternehmen.

Volvo

Neue Kennzahlen fürs soziale Web

Mit diesem Wandel von der Publikationswebsite zur Interaktionswebsite ändern sich auch die Messgrößen, welche die Qualität und den Erfolg von Website-Inhalten beurteilen. Klassiche Inhaltskennzahlen wie Page Views, Verweildauer und Absprungrate eignen sich gut für statische Inhaltsseiten. Sobald allerdings die Interaktion mit dem Besucher gemessen werden soll, sagen solche Metriken wenig aus. Stattdessen wird für eine solide Messung der Interaktion ein neues Set an Kennzahlen notwendig, die man unter dem Begriff "Social Engagement" zusammenfassen kann. Social-Engagement-Kennzahlen messen auf Seitenebene auf der eigenen Website die Nutzung der einzelnen Interaktionsmöglichkeiten wie Kommentare, Likes oder Bookmarks. Sie sagen damit aus, wie hoch die effektive Begeisterung oder eben das Engagement zu einem Inhalt ist.

GA_SozialeSeiten

Web Analytics Systeme wie Google Analytics können solche Engagements seit einiger Zeit ausweisen und unterscheiden dabei zum Beispiel nach sozial engagierten Besuchen – wenn der Besuch ein Like, +1, Tweet oder ähnlich beinhaltete – oder eben sozial nicht engagierten Besuchen. Für eine einzelne Seite betrachtet lässt sich damit in den Auswertungen schnell erkennen, inwieweit diese bei den Besuchern Emotionen wecken oder eben nicht. Das ist schon einmal viel Wert: Viel besser lässt sich nun einschätzen, welche Inhalte tatsächlich interessant für Besucher sind. Betrachtet man zum Beispiel für eine News-Website oder einen Blog die sozialen Aktionen zu unterschiedliche Artikeln, dann lässt sich nun einfach erkennen, welche Stories ziehen. Bei solchen Themen lohnt es sich dann, mehr Beiträge ähnlicher Natur zu publizieren. Aber auch zum Beispiel auf Produkte-Sites lässt sich mittels Anzahl Shares, Bookmarks oder Tweets eruieren, welche Neuerungen gut ankommen oder welche Produkte aktuell besonders hohe Beliebtheit geniessen.

Je mehr soziale Aktionen unterschiedlicher Art auf einer Website genutzt werden, desto schwieriger wird jedoch auch eine Auswertung. Ist nun ein mit 15 Kommentaren versehener Inhalt wertvoller als jener mit den 50 Facebook-Likes – oder eher umgekehrt? Zählen die vier Bookmarks, sieben Shares und drei Tweets zum einen Artikel nun mehr oder weniger als die zwei Boookmarks, 15 Shares und zwei Tweets zum anderen Artikel? Die unterschiedlichen sozialen Aktionen verlangen nach einer differenzierten Betrachtung des Engagement-Grades um eine veritable Aussage treffen zu können. Mit welchen Mitteln man eine solche differenzierte Betrachtung anstellen kann, wird in Kürze an dieser Stelle in Teil II fortgeführt.

14. Mai 09

Web Analytics 3.0

Logfile-Analyse und "Hit" war 1995, Page Tagging und "Page View" kam in den frühen 2000er-Jahre so richtig zum Fliegen. Für das Nutzungsverhalten im heutigen Web mit Communities, Blogs, User Generated Content, Videos und Rich Internet Applications ist der Page View aber tot. Stehen wir mit den neuen Möglichkeiten insbesondere des Event-Trackings an einem Generationen- bzw. Paradigmenwechsel im Web Analytics-Umfeld?

WebAnalytics-3-0

Meine Meinung dazu findet sich in folgendem Beitrag und Referat über Next Generation Web Analytics an der heutigen Orbit (Internetveranstaltung in Zürich), die Präsentation ist als PDF downloadbar. Über die Fortführung der Diskussion zu diesem Thema an dieser Stelle würde ich mich sehr freuen.

16. März 09

Twitter Analytics

An dieser Stelle hat es schon einige Posts zu Social Media und Social Web Analytics gegeben. Stets bedeutender im Social Web wird dabei Twitter, eine Micro-Blogging-Site auf welcher Nutzer in 140 Zeichen ihren aktuellen Status, Tätigkeit oder sonst was in dieser Kürze posten. Im Sinn und Unsinn von Twitter kann man streiten, sicher ist aber, dass die Zahl der Nutzer in den letzten Monaten explosionsartig gestiegen ist und damit vor allem für jüngere oder internetaffine Nutzer zu einem zentralen Element geworden ist.

Mit der Nutzungshäufigkeit von Twitter steigt auch das Interesse an der Wirkung der Micro-Posts auf die eigenen Followers und die Community im Allgemeinen. Auswertungen zur Nutzung von Twiter und dem Einfluss einzelner Nutzer gibts mittlerweile viele. Aber jetzt kommt eine von der amerikanischen Web Analytics Koriphähe Eric T. Peterson. Peterson errechnet mit seinem neuen Twitter-Analytics Tool Twitalyzer fünf Key Performance Indicators zu einem Twitternutzer, welche einen schnellen Überblick über dessen Relevanz innerhalb der Twitter-Community geben soll. Die von Peterson errechneten KPIs sind dabei:

  • Influence: Einfluss auf andere Twitter User, gemessen u.a. an der Anzahl Followers und retweets der eigenen Posts
  • Signal-to-Noise Ratio: Verhältnis von Tweets, welche auf andere Nutzer, Tweets oder URLs referenzieren zu solchen ohne
  • Generosity: Die Grosszügigkeit eines Nutzers gemessen daran wie häufig andere Nutzer referenziert werden
  • Velocity: Zeitintervalle, innerhalb welcher die Posts erfolgen
  • Clout: Die Durchschlagskraft eines Nutzers bzw. die errechnete Wahrscheinlichkeit, dass andere Nutzer einen referenzieren werden

Twitter

Das schöne daran ist, dass man jeden Twitter-Nutzer so kostenlos kurz auf seinen Einfluss auf die Community einstufen kann. Somit lässt sich entweder der eigene Twitter-Einflussgrad einstufen - oder die Aussagen von anderen, z.B. zu den eigenen Produkten oder Unternehmung, können bewertet werden. Wie relevant die KPIs von Eric sind, bzw. ob es wirklich Key Performance Indicators sind, ist eine andere Frage, welche die Zeit erst noch weisen muss.

02. Februar 09

Web Analytics für Community-Websites

Community Neben Social Media Analytics (Analyse von Vorgängen zu eigener Marke in Medien-ähnlichen und interaktiven Gebilden wie Blogs, Foren, Wikis, Podcasts etc.) und Social Web Analytics (der Untersuchung der Vorkommnisse in weiteren Social Applications wie Facebook, Xing oder Twitter) gibt es noch eine dritte angrenzende Disziplin: Community Analytics oder Web Anayltics für Community Sites.

Von Community Analytics spricht man, wenn man selbst Betreiber eine community-ähnlichen Site ist, wie zum Beispiel die Dating-Site von Greenpeace Schweiz. Bei der Web Analyse für solche Sites gelten etwas andere Massstäbe und KPIs als für die durchschnittliche Corporate Website. Begründet liegt dies darin, dass die Ziele solcher Sites komplett anders sind als zum Beispiel die Website-Ziele eines Dienstleisters. Für Community-Sites interessant sind so eher der Anteil jener Teilnehmer, welche aktiv Content beitragen, die Intervalle solcher Inhaltsbeisteuerungen oder die Identifikation von Meinungsführer innerhalb einer Gemeinschaft. Eine Überwachung dieser Faktoren ist beinahe Pflicht, will man die Community ausbauen - dennoch stehen die Auswertungsmöglichkeiten mit Web Analytics Tools hier noch in den Kinderschuhen.

Einen interessanten Artikel zum Thema Community Analytics hat kürzlich mein namics-Kollege Felix Kaiser im Netzguide veröffentlicht. Hier der Download-Link zum Artikel "Web Analytics für Communities" (PDF, 140 KB).

12. Dezember 08

Social Web Analytics mit Google Analytics

Ein wichtiger Gradmesser für die Vernetzung einer Website im Internet und des daraus resultierenden organischen Website-Traffics war bislang der Google PageRank oder die Anzahl und Gewichtung von Backlinks auf eine Site. Über den Daumen gepeilt liess sich sagen, dass je besser die Vernetzung war, desto besser das Ranking bei Google wurde und desto mehr Besucher auf die Website kamen.

Diese Faustregel stimmt zwar immer noch - mit der steigenden Nutzung von Online Communities wie Facebook oder MySpace, Social Bookmarking-Sites wie del.icio.us oder Bewertungsportalen wie Digg oder oder reddit werden jedoch die Vernetzungen im Social Web immer relevanter für den resultierenden Traffic einer Website.

Während die im letzten Post beschieben Social Media Analytics Systeme wie Buzzient als Früherkennungs-Tools für die Brand- und Produktwahrnehmung im Web sinnvoll eingesetzt werden können, lässt sich eine Handvoll Bookmarking- und Bewertungssites auch noch ganz gut mit Google Analytics beobachten. Notwendig dazu ist ein kleines Google Analytics-„Plugin“ in Form eines Firefox GreaseMonkey-Skripts, welche für einzelnen Seiten deren Nennungen bei del.icio.us, Digg & co. direkt in Google Anlaytics einblendet. Im Ergebnis resultiert eine erweiterte Ansicht in Google Analytics gemäss folgender Abbildung:

Google_SocialMedia

Um zu dieser äusserst nützlichen Erweiterungen zu gelangen, geht man wie folgt vor:

  • Firefox nutzen (oder gratis downloaden)

  • Das GreaseMonkey Add-On installieren

  • Folgendes Skipt zu GreaseMonkey hinzufügen bzw. mit Firefox den Link aufrufen: SmmPluginForGA (das Skript stammt von VKI Studios – besten Dank für diese Inovation!)

  • Google Analytics mit Firefox aufrufen und eine zu analysierende Seite (z.B. die Homepage) betrachten (z.B. unter „Inhalte“ -> …)

Mit dieser einfachen Erweiterung hat man eine kleine aber feine Möglichkeit, einige Social Web Kennzahlen zu beobachten!

06. Dezember 08

Social Media Analytics – Überwachung viraler Vorgänge

Eine zentrale Eigenschaft des Web 2.0 ist die Beteiligung der Internetnutzer an der Erstellung der Inhalte im Web. Website-Besucher werden plötzlich zu „Prosumenten“, wenn sie nicht nur Inhalte konsumieren, sondern diese aktiv mitgestalten bzw. produzieren. Auf Sites wie MySpace, Facebook, StudiVZ erstellen Nutzer ihren eigenen Raum im Internet und verknüpfen sich zu sozialen Online-Gemeinschaften. Auf den Millionen von Blogs oder Foren werden Meinungen kommuniziert, diskutiert und kommentiert. Diese Plattformen haben mittlerweile vor allem bei jüngerem Publikum einen grösseren Einfluss auf ihre Meinungsbildung als klassische Medien-Sites oder Unternehmenswebsites.

Freud und Leid mit viralen Effekten
Wenn nun auf solchen Sites Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmen im Stile von Mundpropaganda besprochen und bewertet werden, dann hat dies im positiven Falle einen fördernden Einfluss auf den Verkauf des eigenen Angebots. Sogenannte virale Effekte multiplizieren die eigenen Marketing- und Kommunikationsanstrengungen ohne dass man dafür Geld auszugeben braucht. Im negativen Falle kann es jedoch auch nachteilige Auswirkungen haben, wenn Kunden zum Beispiel Qualitätsmängel diskutieren, von denen das anbietende Unternehmen noch gar nichts weiss. Der Effekt und in dem Fall die Gefahr ist dann die sich wie ein Flächenbrand verbreitende Kritik und Negativwerbung für ein Unternehmen.

Ein Klassiker für die Negativ-Wirkung von Social Media auf die Geschäftstätigkeit eines Unternehmens stammt vom Fahrradschlosshersteller Kryptonite. Ein Blogger in den USA fand heraus, wie sich mit lediglich einem simplen Kugelschreiber ein 50 Dollar teures Schloss in kürzester Zeit knacken liess. Mit einem Beweisvideo gefilmt und im Blog gepostet, wurde das Ganze schnell bekannt, verbreitete sich auf anderen Blogs und Communities und fand schliesslich den Weg auf engadget.com, einem Verbraucherblog mit täglich rund 250.000 Besuchern. Kryptonite war offensichtlich in Unkenntnis darüber und reagierte zunächst überhaupt nicht. Erst als die New York Times und die Agentur Associated Press über den Fall berichteten, ging Krypotonite proaktiv darauf ein und startete eine millionenteure Rückrufaktion. Diese hätte man sich wohl ohnehin nicht ersparen können – den guten Ruf hätte man aber wohl mit geeigneter Überwachung der Vorgänge in den Communities und der Sozialen Medien retten können.

Überwachung der Vorgänge auf Social Media Sites mit Google
Zu wissen, was zu den eigenen Produkten, Dienstleistungen oder der Marke im Web diskutiert wird, kann daher einigen Schaden abwehren. Eine simple Möglichkeit, um die Vorgänge etwas im Auge zu behalten, ist Google. Geht man davon aus, dass Google mehr oder weniger alle relevanteren Social Media Sites indexiert, dann werden von Benutzern erstellte Posts, Beiträge und Kommentare früher oder später im Index von Google auftauchen. Sucht man so in Google nach seinem eigenen Firmennamen oder Produktnamen, ist die Wahrscheinlichkeit relativ hoch, dass man entsprechende Beiträge findet. Geht man den Treffern anschliessend nach und untersucht die Inhalte, werden einem auftretende Stimmungsschwankungen zum eigenen Produkt oder Unternehmen nicht mehr entgehen.
Da man eine solche Suche allerdings in regelmässigen Abständen durchführen muss, ist der Aufwand beachtlich. Etwas Erleichterung schafft da zum Beispiel die Alert-Funktion von Google (www.google.com/alerts). Dort kann man sich von Google per E-Mail benachrichtigen lassen, sobald ein definierter Begriff neu in Webinhalten, Diskussionsforen oder News auftaucht. Auch die Diskussionen zu Konkurrenzprodukten lassen sich so natürlich überwachen.

Während eine solche Überwachung für mässig bekannten Produkte und Unternehmen noch funktioniert, wird es bei etablierten Marken schwierig. Hier Hunderten von Posts und Kommentaren nachzugehen, die den eigenen Markennamen beinhalten, wird schwierig. So findet Google zum Beispiel aktuell tausende von Seiten, die den Begriff »Audi« enthalten. Das Mitlesen der entsprechenden Beiträge wird bei der enormen Masse zur Sisyphus-Arbeit.

Noch schwieriger wird es bei solchen Brands und Namen, die keineswegs eindeutig sind, weil zum Beispiel ein Unternehmen in einem anderen Land genauso heisst. Will man zum Beispiel Kommentare und Beiträge zu "Apple" monitoren, dann wird das praktisch unmöglich. Ob es sich nun um das Unternehmen "Apple" oder der schlicht um die englische Übersetzung von "Apfel" handelt wird ist aus den Google-Resultaten nicht filterbar. Auch bei bekannten Abkürzungen wie etwa »DB« kann es inhaltlich sowohl um die Deutsche Bank, die Deutsche Bahn, Datenbanken wie um Dezibel gehen.

Systematisches Monitoring mit Social Media Analytics Systemen
Abhilfe schaffen da Analyse-Tools, die nach einem automatischen Verfahren Webinhalte monitoren und die Aussage von Inhalten, die betreffende Suchbegriffe verwenden, einstufen. Eines der ersten der am Markt verfügbaren Tools ist Buzzient (www.buzzient.com), ein Social-Media-Analytics-System, das im Umfeld des Massachusetts Institute of Technology (MIT) entwickelt wurde.

BuzzientDashboard

Solche Systeme ermöglichen es, das soziale Web auch für Brands wie Apple sozusagen in Echtzeit und Web-weit mit zu verfolgen, indem ein Algorithmus relevante Beiträge filtert und auf positive oder negative Aussage bewertet. Dies hilft enorm beim Verstehen der Brandwahrnehmung oder bei der Früherkennung von positiven wie negativen Trends. Key Performance Indicators wie der „Brand Sentiment Index“ oder einfach der Anteil an positiven und negativen Posts und Diskussionen über die eigenen Produkte ermöglichen einen schnellen Überblick über die aktuelle Wetterlage im sozialen Web.

BuzzientPosts

Verschiedene Blogs oder Diskussionsforen bleiben so stets im Blickfeld. Die Meinungen der Blogger werden gewichtet nach deren Relevanz im Internet, zum Beispiel basierend auf Technorati-Rank oder deren Google-PageRank. Auch Mitbewerber und deren Brand- und Produktwahrnehmung lassen sich natürlich gleichermaßen verfolgen.

BuzzientBlogs

Sinnvolle Verwendung von Social Media-Analytics Systemen
Je mehr sich das soziale Web ausdehnt, desto weniger kommt man darum herum, Social Media Analytics zu betreiben. Stösst man so auf allfällige Vorkommnisse, empfiehlt es sich wie folgt damit umzugehen.

Positiven Posts, Kommentaren oder Beiträgen sollte man gelegentlich nachgehen, um verstehen zu lernen, weshalb Leute ein Produkt oder eine Dienstleistung gut finden. Dies ist sehr wertvolles Kundenfeedback, das man gut auch in der Produktentwicklung mit einfliessen lassen kann. Handelt es sich um einen Blogger mit viel Einfluss – was sich etwa über das Ranking des Blogs bei der Blogsuchmaschine technorati.com feststellen lässt  –, dann sollte man versuchen, die positive Meinung zu verstärken. Dabei ist es durchaus legitim, zum Beispiel ein neues Produkt auch mal einem Blogger vorübergehend zum Testen zur Verfügung zu stellen. Dieser kann sich dadurch in seinem Umfeld profilieren als einer der Privilegierten, die das Produkt schon vor dem offiziellen Verkaufsstart in Händen hielten. Die Wahrscheinlichkeit eines positiven Beitrags zu dem Produkt ist damit beachtlich.

Negativen Kommentaren und Beiträgen sollte man gleichermassen nachgehen und versuchen, die Hintergründe zu verstehen. Bei offensichtlichen Falschaussagen ist auch eine Stellungnahme per Kommentar oder Eingriff in die Diskussion empfehlenswert. Dies kann auch mit Verweis auf weiterführende Informationen auf der eigenen Website erfolgen, wo detailliert dazu Stellung genommen werden kann. So kann vielleicht eine Diskussion auch auf die eigene Website verlagert werden, wo sie besser kontrollierbar ist. Voraussetzung ist natürlich, dass entsprechende Informationen und Statements zeitnah auf der Website aufgeschaltet werden. Schließlich ist eine offene Kommunikation bei vorhandenen Problemen meist der beste Ausweg aus der Situation.


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Über den Autor

  • Marco Hassler ist Business Unit Manager und Partner beim IT- und Web-Dienstleister Namics.

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